SLM w praktyce – zarządzanie Poziomem Usług
W sieci jest mnóstwo mądrych artykułów o SLM. Pisze się o ITIL, używa wielu porad co do zarządzania incydentami, problemami. Brakuje mi prostego wytłumaczenia tego w zasadzie dosyć prostego mechanizmu. Jako, że mam spore doświadczenie w tym temacie, postanowiłem spróbować przedstawić SLM za pomocą prostych analogii.
Umówiłem się z sąsiadem, że codziennie rano do 10:00 przyniosę mu aktualną gazetę, w zamian on kupi mi raz w miesiącu 3 piwka. W przypadku spóźnienia lub nie dostarczenia gazety 5 lub więcej razy w miesiącu, sąsiad nic mi nie kupuje a ja dodatkowo musze mu kupić 1 piwo. Oto stworzyliśmy z sąsiadem umowę, której częścią jest SLA (Service Level Agreement). Ja mu dostarczam usługę na określonych warunkach, a on mi za nią płaci. W przypadku obniżenia poziomu wykonywania usługi będą kary.
Razem z sąsiadem prowadzimy ewidencje (sposób zapisywania jest ustalony w SLA np. sąsiad podpisuje się po każdym dostarczeniu gazety) dostarczonej prasy i po zakończeniu miesiąca spotykamy się w celu rozliczenia usługi. Ja mu pokazuje, kiedy dostarczyłem prasę, ile razy się spóźniłem lub nie dostarczyłem i ile piwek mi się należy. On może się nie zgodzić i przedstawić kontrargumenty. Gazeta była podarta albo nieaktualna, czyli stykamy się z problemami i incydentami. Dodatkowo sąsiad może zgłosić chęć zamiany gazety na inną, czyli mamy zmianę w usłudze. Postepowanie w przypadku problemów, incydentów, zmian, sposób prowadzenia ewidencji i tworzenie cyklicznych podsumowań to właśnie SLM (Zarządzanie Poziomem Usług).
Przykład opisuje prostą usługę, w umowach pomiędzy firmami mamy doczynienia z dużymi sumami pieniędzy dlatego warto zastanowić się nad realnymi zagrożeniami dostarczenia usługi. Z sąsiadem nie umówiłem się co będzie gdy się rozchoruje i nie będę mógł wychodzić z domu. 2 tygodnie donosiłem gazetę a potem choroba mnie powaliła do końca miesiąca. Według umowy nic nie nie dostaje i jeszcze muszę kupić piwko sąsiadowi.
W następnych wpisach opisze typowe umowy, pułapki i zagrożenia, oczywiście na przykładach 