SLM w praktyce – Przykłady SLA
Skoro wiemy już co to jest SLA i SLM, poznajmy kilka realnych przykładów takich umów.
Odnoszę się do środowiska IT, skąd pochodzi moja wiedza. Podobne przykłady można przytoczyć ze obszaru produkcji, rekrutacji, zarządzania. Generalnie, każda umowa niesie w sobie jakieś elementy zarządzania usługami. Np. umowa najmu lokalu zawiera terminy płatności, postepowanie przy zaleganiu, kary. Firmy rekrutacyjne zobowiązują się do przedstawienia określonej ilości kandydatów, w przeciwnym razie są kary, obniżone płatności.
Gdy myślimy o IT to najczęstszymi parametrami mierzenia poziomu usług są:
– dostępność (availability) serwerów, baz danych lub aplikacji, mierzona w procentach (max. 100%)
– rzeczywista dostępność (reliability) serwerów, baz danych lub aplikacji, uwzględniająca uzgodnione (maintenance windows) przerwy na utrzymanie, aktualizację i wprowadzanie zmian, mierzona w procentach (max. 100%)
– dostępność (availability) dzierżawionych łączy, mierzona w procentach (max. 100%)
– opóźnienie sieci (latency) mierzone w milisekundach
– reakcja (acknowledgement) na pojawienie się incydentu, mierzona w procentach i minutach na każdy poziom krytyczności
– szybkość (recovery) odzyskania pełnej sprawności usługi po incydencie, mierzona w procentach i minutach na każdy poziom krytyczności
– czas rozwiązania (resolution) problemu z usługą, mierzona w procentach i minutach na każdy poziom krytyczności
– ilość udanych i uzgodnionych zmian w usłudze (change management), mierzona w procentach
– jakość reakcji na połączenia z pomocą on-line (Call Center), połączenia utracone (Lost Calls), połączenia odebrane w określonym czasie
– czas reakcji aplikacji (response times), mierzone w milisekundach na poziomie pojedynczej lub grupie wyselekcjonowanych transakcji
– jakość wykonania zadań wsadowych (batch jobs), zakończenie zadań w ustalonym terminie, mierzona w procentach (max. 100%)
Powyższa lista pokazuje możliwości kontroli otrzymanej usługi. Kreatywność usługobiorców jest nieograniczona. Ważnym elementem jest rozsądek, pamiętajmy o możliwościach mierzenia każdego z parametrów, kosztach takich procesów oraz standaryzowaniu pomiarów. W każdym z przykładów kryją się pułapki i zagrożenie z obu stron, omówię je w następnych wpisach.